1. 首页
  2. 销售技巧

销售过程遇到问题的应对方法及话术解析

高手的对决都希望“剑锋所指,所向披靡”,那该是怎样一把锋利的剑!销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑,如果不熟悉保宝剑的特与质地,如何能做到见招拆招、招招见血!正所谓“工欲善其事,必先利其器”,销售的第一步便是打磨宝剑,将产品了然于胸!

1

我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看

错误出招

1)好,没关系,请您随便看看吧。

2)好的,那您随便看看吧。

3)那好,您先看看,需要帮助的话叫我

话术演练

1)导购:是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢?

2)导购:没关系,买东西是要多看看,现在赚钱都不容易,尤其装房子这样重要的事情,多了解一下完全有必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过先生,我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来,这边请……

3)导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的(墙砖、地砖、阳台砖、配套…)请问,您家的装修是啥风格的?

智慧点睛

主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!

2

顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说到:我觉得一般,到别处看看吧

错误出招

1)不会呀,我觉得挺好。

2)这是我们今年主推的新款啊。

3)这个很有特色呀,怎会不好看呢?

4)甭管别人怎样说,你自己觉得好就行。

话术演练

1)导购:这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有那些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?

2)导购:(对顾客)您的朋友对买XX挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合他家风格的款式,您觉得好吗?

智慧点睛

不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成为敌人。

3

顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而要离开

错误应对

1)这个真的很适合您,还商量啥呢!

2)真的很适合,您就不用再考虑了。

3)……(无言以对,开始收起东西)

4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。

话术演练

1)导购:您想再多看一看我可以理解,毕竟买一套这样产品也好几千块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

2)导购:先生,材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是……?

智慧点睛

适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。

4

我们建议顾客感受一下产品性能,但顾客却不是很愿意

错误出招

1)喜欢的话,可以感受一下。

2)这是我们的新品,它的最大优点是……

3)这个也不错,你可以看一下。

话术演练

1)导购:先生,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。先生,光我说好不行,来,这边有产品的样板间,您过来看一下,还可一感受一下(直接引导顾客体验和接触、感受等)……

2)导购:(如果顾客不是很配合)先生,我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题,还是您根本不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)

智慧点睛

不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品。

5

顾客说:你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误出招

1)如果您这样说,我就没办法了。

2)算了吧,反正我说了你又不信

3)……(沉默不语欲继续做自己的事)

话术演练

1)导购:先生,你说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们的生意主要靠口碑与质量取胜,所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心。因为(材质、款式方面的优势)……

2)导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的产品确实很好。这我很有信心;二是我已经在这个店卖了很多年的瓷砖了。如果砖不好,您还会回来找我们投诉和退货的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖瓜的说东西好还不行,得有其他人说好才更行,来,您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来,先生,这边请,您可以了解一下!

智慧点睛

当顾客对我们不信任时,首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

6

顾客进店后看了看说:感觉你们这个品牌的产品有点少,可选择性不大,没啥好买的

错误出招

1)新品过两天就到了。

2)已经卖的差不多了,就剩下这些了。

3)咋会少呢,够多的了,这么多瓷砖还不够您选啊。

话术演练

1)导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是简单中式风格的……

2)导购:您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看…还是……

智慧点睛

天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

7

顾客对某产品有点兴趣,如何加深客户对产品的印象

错误出招

1)喜欢的话,可以多看看,感受一下。

2)这是我们的最新的产品,多看看。

3)这套也不错,看一下吧。

话术演练

1)导购:先生,您真是非常有眼光,这款瓷砖是这个季度卖的最火的一款,每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格,应该和您的品位相适合,来,这边是我们的样品间,请您仔细感受一下效果怎样……(不等顾客回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客,并鼓励顾客去感受和触摸)

2)导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们XX品牌厂家设计师倾力打造的新式样,卖的非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用XX设计工艺和材质,导入XX风格,像您这样有品位的人,装在您的家里肯定会非常适合!您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力……

智慧点睛

给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,这是销售人员应该练就的本领。

8

营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

错误出招

1)抱歉,请您等一会儿再过来好吗?

2)您等一下,我先忙完这儿的顾客好吧。

3)–(任凭顾客询问,无暇顾及)

话术演练

1)导购:(对先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。

(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)先生,真不好意思,让您久等了,请问……

2)导购:(对来店多次看砖的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿休息,我先给您泡杯茶,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……

3)导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们的样板间看看?

智慧点睛

门店无大事,做的都是细节;门店无小事,细节做不好就是大事。

9

顾客进店快速转一圈,啥也不说转身就走

错误出招

1)难道就没有一套是您喜欢的吗?

2)您刚刚看的这套不错啊。

3)您到底想找啥样的风格?

(4)咋搞的,啥话都不说。

(5)……(不理睬,眼睁睁地看着顾客出去)

话术演练

1)导购:这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,这是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗?

2)导购:这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是啥原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那个样式……(加以说明)

3)导购:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问……

智慧点睛

导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和顾客交流的机会。

10

导购介绍完产品后,顾客啥也没说就转身离开

错误出招

1)好走不送!

2)这套产品看上去效果不错的。

3)如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西,看着玩啊?

话术演练

1)导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位,没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?

2)导购:先生,请留步。真是抱歉,先生,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问……(重新了解顾客的需求和意图)

3)导购:先生,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有表示就想离开了。真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品!

智慧点睛

管住自己的嘴巴,多问少说,探询真实想法和需求。

11

顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们当如何消除他的疑虑

错误出招

1)您放心吧,质量都是一样的。

2)都是同一批货,不会有问题。

3)都是同一样的东西,咋会呢?

(4)都是同一个品牌,没有问题。

话术演练

1)导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算!

2)导购:您这个问题问得非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买!

3)导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责的告诉您,这些特价产品之前其实都是我们原价销售的,只是厂家为了做品牌推广,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心购买!

智慧点睛

没有不能引导的顾客,只有不会引导的导购,给顾客一个购买的理由。

12

你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太合乎我的口味

错误出招

1)不难看呀,哪里怪怪的?

2)听好看的呀,哪里难看了啦。

3)现在人都喜欢,今年就兴流行这样。

(4)每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

话术演练

1)导购:呵呵,先生,萝卜青菜各有所爱,请教您一下,您觉得不美观的在哪里呢?您指的是式样、颜色,还是……(假如顾客可以明确的说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样,先生……(与顾客沟通)

2)导购:呵呵, 您真有眼光,一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素,才会看起来显得有点怪,这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣,您也可以了解一下,来,我帮您介绍一下,我们产品采用的是……(介绍出与众不同之处和特色)

智慧点睛

没有啥可以改变,除非您不愿意,要学会化不利为有利。

13

客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了

错误出招

1)先生,这种小问题任何品牌的瓷砖都是难免的。

2)现在的瓷砖都是这样的,处理一下就好。

3)哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。

话术演练

1)导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真的不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些磨损,我们这几天正准备换新的呢。您放心,我们厂家对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品……(引导顾客体验其他货品)

2)导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦……您看看这款……

智慧点睛

承认错误是一种大智慧,同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。

14

这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个材料不怎样

话术演练

1)导购:请问先生,您觉得我们瓷砖材料方面是啥地方让您感觉不好呢?(鼓励顾客说出来)先生,您真的很细心,这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性,这个地方主要是起到装饰作用,所以在此处采取了更适合做装饰的材料,这样就保证了产品的整体效果,这种材料的优点是……(从材料或是设计角度沟通)

2)导购:先生,您真是好眼光。我正想对您说呢,这种材料虽然看起来很普通,但是它采用的是……工艺,非常耐用,而且,防水性、防滑性非常好,非常实用,我们有许多顾客买了这件产品装在家里以后都感觉非常好!来,您用手触摸一下……

智慧点睛

任何没有说服力的简单应付,只能敷衍顾客却不能给您带来任何好处。

15

这个颜色的产品不行,我觉得不大适合我们家风格

错误出招

1)那您喜欢啥颜色?

2)您要不换那种看看?

3)其实这种颜色比较好看。

4)这个款式设计就要这种颜色配着才好看。

话术演练

1)先生,请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样?(探询顾客不喜欢的真实原因,如果喜欢设计式样,只是觉得颜色不好看)是这样的,这个设计式样用这个颜色是因为它有……的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实以您的品位和眼光来说,我认为您不妨再考虑一下这套产品,因为……

2)导购:请问一下,这个设计风格您喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色)噢,原来如此,那您理想中的产品颜色是啥样的呢?(顾客所说的颜色若在品项内,转向已有的颜色上去销售)

智慧点睛

顾客的异议正是我们探询需求的出发点,要知道嫌货人才是买货人。

16

算了,虽然你们的产品性能都很好,但是太贵了,我没必要买这么好的

错误出招

1)其实这也不算好,还有更好的呢。

2)这个在我们这里只能算很一般的。

3)您到那边去吧,那边全是特价品。

话术演练

1)导购:是的,您真是蛮有眼光的,XX产品确实是我们新出的款式,性能先进,质量也好,其实以这款产品的性能和质量,市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾,这样好的商品只卖现在这样的价格,真的是非常划算,而且有些性能您觉得现在用不上,没准将来用得上或者您的家人也用得上,您看,(独特性能之处)……

2)导购:这款产品性价比是非常好的,卖得也非常好,再说装房子买这些耐用品,您装上了,换新的机会就比较少,不如一次性就买好一些的,再说这款产品确实很适合您的新房,相比未来十几、几十年的居住健康与使用安心,比您的预算稍贵有点是物有所值的!来,这边请,您可以仔细比较一下,请稍等。

智慧点睛

客户的需求是被引导出来的,导购要成为催眠大师。

17

你们的瓷砖这样贵,为啥买回去后还是会渗污

错误出招

1)有点磨损是正常的。

2)正常保养应该不会,您没有保养吧?

3)这种状况我们还从来没有过。

4)哎,真麻烦,咋老出这样的问题!

话术演练

1)导购:哎呀,真的抱歉!不过您别急,只要是我们的责任,我们一定会负责任到底的,您先坐下喝杯水休息一下,我们再来了解一下具体状况。先生,您在使用中有没有用钢丝球刷洗过瓷砖表面?……(探询磨损的真正原因)

2)导购:很谢谢您把这种状况告诉我,我会立即向公司报告这个问题,您请放心吧,只要是我们的责任,我们公司一定会负责任的。来,请您先这边坐一下,我马上派专人给您处理。(如上门核查确属质量问题,请示上级)让您久等啦。先生,刚才我与经理联系了,非常抱歉这样热的天让您跑来跑的,真不好意思!我们的老板马上会来给您处理。

智慧点睛

面对顾客的疑问,承认问题是解决问题的有效方式。

18

你们的瓷砖没用多久,就出现磨损,你们咋处理

错误出招

1)您不要担心,这种状况很少出现。

2)我们的产品从来不会出现这种情况。

3)我们都是老牌子了。您放心好了。

话术演练

1)导购:您这个问题提得很好,有些低挡的产品确实存在这种现象,所以您的这种顾虑完全可以理解。不过,我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况,况且我们还在质检部门做过……检验,所以您完全可以放心的使用。

2)导购:是的,这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品,一旦出现了类似的问题就很麻烦,所以关键还是要选择好品牌,您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是……所以质量都有保证,况且我们在质检部门还经过……检验。再说了,即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的这一点请您放心。

3)导购:是啊,这个问题确实很重要,所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了,经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了,到现在为止,像您说的这种状况非常少见,在我印象中好象只有一例,还是因为使用不当。再说,即使您不幸碰上了,我们也会免费给您维护的,请您放心好了!

智慧点睛

没有十全十美的产品,关键要看导购怎样对劣势进行转化和引导。

19

我不喜欢这套产品,设计落后了,铺出来显得好土

错误出招

1)好多人都喜欢这样式的。

2)我觉得这样才有怀旧的感觉啊。

3)不会啦,这样多有品味。

4)怎会不适合呢,要不您看点别的?

话术演练

1)导购:是的,这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代,不过因为这些产品是个性化消费,很多人就喜欢经典怀旧风格,如果与您的房间整体装修风格相协调的话,将会出现很好的效果,昨天就有位先生专门来订购这套产品,您家里装修风格是啥样的?

2)导购:哦,先生,我在这个行业做了快五年了,您希望听一下我的意见吗?(针对沟通良好的顾客)基于不同的装修风格和居室摆设,这套产品设计给人的感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品,不习惯而已。其实您只要多看几次,会越来越有感觉的,来,先生,这边请……(引导顾客体验一下)

3)导购:是的,这套确实是比较怀旧一些,那您希望铺在您家里的产品是啥样的感觉呢?您说来听听,我来给您参谋一下,好吗?我们这儿还有不同式样的产品肯定能找到您喜欢的!

智慧点睛

避重就轻,避轻就重,考验的是导购的功力,多做功课少废话,练就神功走天下!

20

我不要啥新产品,新花色,我就要以前那个老产品

错误出招

1)新产品多好啊,更现代一些。

2)老产品淘汰了。

3)现在都买新产品,谁还买老产品。

4)新产品性能好能满足您更多需要。

话术演练

1)导购:是的,先生,我很理解您喜欢老产品的感觉,请问为啥喜欢以前的老产品?(了解客户关注点),那这款新的产品不但有……(老产品的性能),而且采用了最新的材料……,性能也更佳……您看,现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客。您看我给您展示一下,这边请……

2)导购:是的,先生,我很理解您喜欢老产品的感觉,我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的,不但保留了老产品受欢迎的那些优点,而且性能有了更大的提升,一定会给您带来全新的居住体验,来,这边来,我给您展示一下……(引导顾客体验一下)

智慧点睛

探询顾客提出异议的真实动机,并且从顾客的动机出发答疑引导。

21

你说你们的产品使用效果好,我也没法看到实际的效果啊

错误出招

1)您用了就知道好了嘛。

2)我们产品真的很好啊。

3)我说好,你不用怀疑的。

4)大家都说这样说啊。

话术演练

1)导购:是的,先生,我很理解您的担忧,毕竟装房子也是件大事,是一笔不小的开支。来,您这边请,这是我们的一些老客户装上我们家的产品以后的效果图,您看,这是(XXX小区的业主,这是XXX小区的业主),这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的,这些老客户也成为我们的朋友,经常推荐一些朋友来买我们的产品。看,您家的风格和我们这个客户有点类似,我想装上以后肯定会非常漂亮……

2)导购;是的,先生,我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了,我们很珍惜好不容易建立起来的信誉,一直实实在在的为顾客提供产品,绝不会夸大或者瞎说。您看,这是我们的产品效果图,您来看一下,这边请……

3)导购:我理解您的担心,我们的产品是十几年的老品牌了,很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍摄的一些装了我们家产品的客户房子里的照片,您可以看一下。您看,这个客户他们家的风格和您家的风格很类似……

智慧点睛

销售中资质证明很重要,注意留意收集各种关于客户的资质证明,一纸证明胜过千言万语!

加微信:1308005251,免费领取网络营销学习资料

加网络营销技术QQ交流群:308115083网络营销技术交流3群,免费领取网络营销学习资料

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注